Creare cambiamento – seconda tappa
Breve percorso di auto-trasformazione per creare cambiamento.
Nella prima tappa del percorso per creare cambiamento abbiamo parlato di “Downloading” o ascolto automatico.
Un livello più alto di ascolto è quando apriamo la mente. “Open mind” significa che siamo disponibili ad accettare nuovi dati, nuove informazioni che aggiornino i nostri database e le nostre credenze. Questo è il livello di ascolto degli scienziati che cercano nuove informazioni e modelli sconosciuti.
Einstein parlando di se stesso si definiva una persona solamente molto curiosa. E Darwin girava sempre con carta e penna per annotarsi tutte le osservazioni che contraddicevano la sua teoria perché sapeva benissimo come funziona la mente umana
La nostra mente sta sempre cercando di sbarazzarsi di ciò che non conferma le nostre aspettative. Ma ormai sappiamo che i dati di disconferma sono la fonte dell’innovazione e del progresso.
Anche se il secondo livello di ascolto può sembrare facile per noi esseri umani che ci consideriamo razionali, l’ascolto “Downloading” è sempre in agguato.
“Open mind” significa non solo essere curiosi ma anche umili abbastanza da non presumere di conoscere già.
Naturalmente ognuno di noi è in grado di utilizzare questo secondo livello di ascolto, ma richiede un più alto livello di energia in rapporto al primo livello. Richiede inoltre un’intenzione, una intenzione volontaria di cambiare la nostra opinione, la nostra conoscenza e nello stesso tempo di accettare le contraddizioni.
E tu, sei sempre consapevole del livello di attenzione che stai usando? Sai riconoscere quando il livello di ascolto automatico è operativo? Adesso per esempio, ora che stai leggendo, in quale livello sei?
Il terzo livello di ascolto è chiamato “Open heart”. Significa essere in grado di costruire una connessione emotiva con l’altro e di vedere il mondo attraverso i suoi occhi. Questo step è particolarmente importante quando vogliamo co-creare e includere tutti gli stakeholder in un progetto.
Ma cosa si intende quando si parla di co-creazione?
Un problema, ovviamente, è visto in modo diverso a seconda di chi lo sta guardando. La stessa cosa vale per qualsiasi tipo di processo.
Per esempio, nel fornire un servizio a un cliente, ciascuno degli stakeholder coinvolti detiene un pezzo diverso di informazione. La persona che progetta il servizio, chi lo eroga, i diversi fornitori coinvolti, il cliente stesso, il cliente del cliente. Ognuno di loro ha un punto di vista diverso, una differente prospettiva.
Non solo, ciascuno ha anche un modo diverso di percepire e di vivere il medesimo processo. Le emozioni, le motivazioni gli obiettivi sono diversi.
Tutti noi sappiamo che le emozioni sono elementi primari nel processo decisionale e quasi sempre sono più influenti dei dati oggettivi.
Un esempio molto attuale dei nostri giorni è il tema della sicurezza. La sicurezza è percepita come un grosso problema nonostante i dati reali confermino che le nostre città siano più sicure di qualche anno fa.
Eppure, nonostante siamo consapevoli di quanto la percezione incida sui processi decisionali e valutativi (per esempio del nostro cliente), molto spesso non la teniamo nella debita considerazione e riteniamo gli aspetti razionali più importanti e impattanti.
Ora, è chiaro che gli aspetti razionali sono importanti, ma se non consideriamo gli aspetti emotivi sarà impossibile considerare il punto di vista dell’altro. Sarà impossibile creare insieme collaborazione e innovazione.
Per tutte queste ragioni il terzo livello di ascolto è cruciale per tutti color che vogliono essere degli attori nel cambiamento.
Come per il secondo livello di ascolto, curiosità e umiltà sono necessarie per attivare il terzo livello, ma non sono sufficienti. Per ascoltare al terzo livello sono necessari sensibilità, vicinanza, intimità, calore umano. In una parola empatia.
L’empatia è la qualità umana che ci permette non solo di capire l’altro ma anche di creare un ambiente collaborativo, indispensabile per la creatività e l’innovazione.
Prova a pensare a una situazione in cui sei stato/a empatico/a con qualcuno. O al contrario, puoi ricordare una situazione quando non lo sei stato/a per niente? Qual’è stata la differenza rispetto alla prima situazione? Qual’è stato il risultato?
Intervento del 22 ottobre 2018 al Business Analysis Workshop Italy organizzato da IIBA.
