Customer Experience: il retail è ormai spacciato?

Il Retail è stato dato per spacciato in più di un’occasione. Eppure non solo continua a sopravvivere ma, a volte, attraverso sorprendenti trasformazioni, torna a essere uno strumento indispensabile per la Customer Experience e un canale di supporto e collaborazione con la vendita online.

“In uno studio di mercato svolto da una catena di retail, nel 2014 era stato chiesto ai consumatori di quel Paese quali maggiori informazioni avrebbero voluto ricevere circa i loro futuri acquisti. Il management del retail pensava erroneamente che il declino strutturale delle sue vendite derivasse, oltre dalla minaccia rappresentata dall’e-commerce, da una lacuna di preparazione dei propri commessi e formulava l’ipotesi, molto giapponese, che il consumatore avesse bisogno di ancora maggiori informazioni. Le conclusioni dello studio furono sorprendenti e capovolsero i preconcetti del management: il 73% dei consumatori intervistati dichiararono di non volere più informazioni, ma di voler provare e scoprire il prodotto attraverso i cinque sensi!” . E’ quello che si legge nell’articolo del Sole 24ore:  Per i retailers vincenti c’è un solo filo conduttore attraverso tre continenti

Ma è chiaro che l’evoluzione della specie a questo punto è indispensabile: i progetti di Customer Experience richiedono un coinvolgimento trasversale dell’azienda, paradossalmente anche di chi il cliente non lo vede mai.

L’intera organizzazione delle aziende con negozi retail – dalla politica delle vendite, alla gestione dei resi, alla qualità estetica degli spazi e delle attrezzature, alla sapienza nel creare eventi, all’approccio al cliente – dovranno avere come obiettivo ultimo il far vivere un’indimenticabile Customer Experience.

Ma per creare un’ esperienza straordinaria e degna di essere annoverata fra i ricordi migliori, è necessario avere anche un approccio scientifico al cliente. Un approccio che tenga conto delle euristiche che conducono o a un ricordo memorabile o, all’incontrario, da dimenticare il più in fretta possibile.

In questo bell’articolo di Jen Clinehens puoi leggere come recenti studi hanno dimostrato che il cervello umano ricorda, di qualsiasi esperienza si tratti, non le singole tappe dell’intero evento, ma solo il momento più intenso e quello finale.

La regola, detta del picco-fine, dice ad esempio che in un’esperienza di acquisto il cliente ricorderà solo due momenti: la parte migliore (o peggiore) e la fine. Questo si potrebbe tradurre ad esempio in una politica mirata per la Customer Experience: trova il punto più dolente nel percorso del tuo cliente: attaccalo, in questo modo non solo migliorerai quel momento, ma migliorerai l’intero ricordo dell’esperienza fatta dal tuo cliente.

E tu quanto sei soddisfatto/a delle performance del tuo canale retail? Quanto nella tua azienda e nel tuo negozio si presta attenzione ai momenti topici che rendono l’esperienza dei cinque sensi un evento unico e indimenticabile?

Con Dario Forti e la sua  Skolé, forme evolute per lo sviluppo dell’organizzazione,  stiamo costruendo un servizio innovativo con il focus sulla Customer Experience.

Sapere cosa ne pensi ci sarebbe molto utile: se hai 10 minuti e voglia di partecipare all’indagine che stiamo conducendo clicca qui.

Se partecipi riceverai alcune idee che potrebbero esserti molto utili.