La cultura del feedback

Hai presente un bimbo alle prese con la sua prima bicicletta e il gioco di sguardi con chi lo accompagna?

In questa bella foto chi sta imparando ha lo sguardo assorto e concentrato di chi chiede: “E ora cosa faccio? Mi raccomando, sono nelle tue mani…” E il bambino più grande, attentissimo e responsabile, sempre con gli occhi risponde: “Guarda dritto davanti a te, fai attenzione, ci sono qua io a sostenerti, dai che ce la fai!”

Oppure potrebbero essere altri sguardi che chiedono: “Come sono andato mamma?”, “Sono stato bravo papà?”, “Nonno, hai visto che veloce che ero?”

I bambini non hanno paura a chiedere feedback, non si vergognano, ne hanno bisogno. Tutti noi, da quando siamo piccoli così, cerchiamo conferme e riscontri dalle persone per noi importanti su come siamo e su quello che facciamo. E la risposta ricevuta ci permette di sapere intanto che l’altro ci ha visto (e quindi che siamo importanti) e poi di ricevere informazioni sulla nostra prestazione.

Per questo, e per tradurre letteralmente dall’inglese, il feedback è un nutrimento di ritorno.

Ma poi crescendo, se i feedback ricevuti non sono utili,  diventa sempre più difficile dare, chiedere e ricevere il feedback. Specialmente nel mondo del lavoro, specialmente per noi latini. Subentra una sorta di pudore che fa sì che si preferisca il silenzio.

Il feedback, positivo o di miglioramento che sia, entra nella sfera intima e sensibile delle persone. Per questo, nonostante sia di vitale importanza – pensa al bambino in bicicletta – la cultura organizzativa spesso tende a sorvolare, a tacere, a dare per scontato.

• Si ha timore di dare un feedback critico per paura di offendere e rovinare i rapporti. Salvo poi rimuginarci su o, peggio ancora, spettegolare o parlare alle spalle.
• Si evita di dare feedback positivi per non rischiare di compiacere o di far montare la testa (“ha fatto solo il suo dovere”). Questo, volendo demotivare le persone, è un ottimo sistema 🙁
• Non si chiede il feedback per timore di sembrare deboli o infantili. E intanto si continua a rimuginare su che cosa penserà di me, del mio intervento, del mio progetto…
• Non si è capaci di ricevere e utilizzare un feedback critico perché ci si offende o ci si deprime. A volte lo si vive come un attacco personale (che ovviamente non è da escludere) invece di utilizzare le critiche ricevute come ulteriori informazioni su come gli altri ci vedono.
• Oppure nel caso il feedback sia positivo non ci si crede, si teme che abbia un secondo fine. Svalutando in questo modo chi ha dato il feedback ma soprattutto se stessi.

Così ci si protegge, difende e svaluta. Ecco alcuni modi e pensieri tipici che rendono difficile lo scambio di feedback.

Se il feedback è positivo:

“Ma no dai…non è un gran ché quello che ho fatto…”, “Tutti avrebbero fatto la stessa cosa…”, “Oddio cosa vorrà in cambio di tutti questi complimenti…”.

Se il feedback è critico:

“Senti chi parla! E tu, ti sei mai visto?”, “Beh non avevo altra alternativa, avevo poco tempo, poche risorse, il cliente non aveva le idee chiare…..”, “Non è vero, non sei obiettivo, non è andata come dici tu…”. O ancora peggio: “Sono davvero un idiota, non ce la farò mai”.

Ma se il feedback è ben fatto e ben ricevuto aiuta a crescere:

• dice cosa abbiamo fatto bene, cosa dobbiamo continuare a fare, sottolinea i nostri punti di forza, valorizza
• informa su cosa possiamo migliorare, su un diverso modo di affrontare una questione, sulle conoscenze che ancora non abbiamo, sulle abilità che possiamo sviluppare
• testimonia l’interesse dell’altro, crea un rapporto di sviluppo, rende la relazione trasparente, sviluppa un rapporto di fiducia
• costruisce un clima aperto, orientato al miglioramento, alla franchezza nei rapporti fra i diversi livelli gerarchici.

Rinunciare al feedback insomma vuol dire rinunciare a quel rapporto di fiducia e complicità che hanno i due bambini, il piccolo e il grande, alle prese con la prima bicicletta. Per questo le aziende dovrebbero investire tempo ed energie per diffondere la cultura del feedback. Prima di tutto fra chi gestisce le persone che ha anche il compito di farle crescere. Ma anche fra i collaboratori perchè sappiano utilizzarle il feedback al meglio e siano in grado a loro volta di dare feedback ai loro responsabili.