Orientamento al cliente e Yoga

Reportage semi serio sul tema: è possibile coniugare Orientamento al cliente e Yoga?
Nella mia idea allo Yoga sono associate qualità come calma, lucidità, consapevolezza, ascolto, flessibilità (non solo fisica), pazienza, equilibrio, visione d’insieme.
A Orientamento al cliente unisco competenze come capacità di ascolto, disponibilità ai rapporti interpersonali, comunicazione, empatia, flessibilità, problem solving.
E dunque i due termini dovrebbero essere non solo compatibili ma addirittura potenziarsi a vicenda. Tant’è che oramai molte aziende propongono percorsi di Mindfulness anche a chi si trova a gestire i clienti in prima linea.

Vi propongo allora, un po’ per ridere e un po’ per riflettere, questo scambio epistolare fra una scuola di yoga e una cliente frettolosa e irritabile (Io).  I nomi, tranne il mio, sono stati cambiati. Della serie, nessuno è perfetto:)

Il giorno 24 settembre rinnovo la mia iscrizione a una scuola di yoga milanese. Il giorno 30 settembre, quindi dopo 6 giorni, ricevo questa mail da cui parte lo scambio di email.

Buonasera Luciana,
scrivo per ricordarti che per frequentare le nostre lezioni è necessario portare un certificato medico di sana e robusta costituzione per la pratica sportiva non agonistica come da regolamento e la settimana di tolleranza è passata.

Purtroppo, praticare sport in assenza di tale certificato non è legale e, nel caso succedesse qualunque cosa, non solo non saremmo coperti da assicurazione, ma noi fineremmo nei guai e questo non è possibile.

Pertanto, NON è più possibile consentirti di svolgere la pratica sportiva fino a quando consegnerai il certificato medico e ti chiediamo la gentilezza di provvedere quanto prima e di non chiederci eccezioni perchè purtroppo non possiamo farne.

Se può esserti utile, un medico sarà presente qui in sede l’11 ottobre dalle 10 alle 13, ma questo significa che fino all’11 non puoi praticare, quindi è meglio se contatti il tuo medico.
Il costo del certificato è di €30 e gli appuntamenti sono ogni 15 minuti. Puoi prenotare la tua visita anche rispondendo a questa mail o chiamando in segreteria.

Spero di trovare la tua comprensione e collaborazione
Buona serata,

Annamaria

Annamaria,
Primo: perchè non mi avete avvisato al momento dell’iscrizione?
Secondo: mi puoi dire quando scade il mio certificato medico?
Luciana

(da questo punto in poi interviene direttamente la direttrice della scuola)

Primo buon giorno Lucia,

Secondo non solo noi avvisiamo tutti all’atto dell’iscrizione ma vi chiediamo anche di firmare un regolamento dove è scritto a caratteri cubitali che non si può praticare senza certificato medico, terzo lo trovi scritto sul sito, quarto per qualunque attività sportiva riconosciuta dal coni il certificato medico e’d’obbligo.

Il tuo certificato ci risulta scaduto. In questo momento non ho le scadenze sotto mano quindi non posso dirti quando.
Resta il fatto che consapevole della necessità del certificato se ne avevi consegnato uno in precedenza e’ tuo dovere accertarti di quando scade, non nostro. Noi facciamo dei controlli per tutelarci visto che le grane sono nostre.

Per qualunque cosa rivolgiti a me.
Buona giornata

Monica

Cara Monica
mi chiamo Luciana e non Lucia.
Schermaglie a parte la mia richiesta di essere avvisata all’atto dell’iscrizione (che è avvenuta più o meno 6 giorni fa) non si riferiva al fatto che è necessario avere il certificato medico, ma che il mio fosse scaduto, quindi tutte le specifiche che mi hai dato su dove reperire le informazioni non sono pertinenti alla mia domanda.

Tu mi dici poi che dovrei essere io a controllare la scadenza del mio certificato medico: ma se l’ho consegnato a voi come faccio a controllare? Oppure funziona in modo diverso, io me ne sono dimenticata e il certificato ce l’ho io? Ora sono fuori Milano e appena torno a casa controllerò se per caso ce l’ho e quando scade, ad ogni modo mi sembrerebbe un bel servizio ricordare ai clienti – magari con un po’ di anticipo in modo che si possano organizzare per tempo – la scadenza dl certificato.

Se poi ti è utile ricevere qualche feedback sulle vostre comunicazioni scritte vorrei dirti che potreste trovare dei modi chiari e decisi ma un po’ meno aggressivi di quelli che sono stati usati in questi scambi di mail.

Per esempio la frase che ti riporto di seguito sembra più adatta a chi ha commesso un reato piuttosto che a chi si è dimenticata la scadenza di un certificato medico
‘Pertanto, NON è più possibile consentirti di svolgere la pratica sportiva fino a quando consegnerai il certificato medico e ti chiediamo la gentilezza di provvedere quanto prima e di non chiederci eccezioni perchè purtroppo non possiamo farne.’
Aiuto! non ho evaso le tasse!
Oppure ‘Resta il fatto che consapevole della necessità del certificato se ne avevi consegnato uno in precedenza e’ tuo dovere accertarti di quando scade, non nostro. Noi facciamo dei controlli per tutelarci visto che le grane sono nostre’ mi ricorda più la paternale di un gendarme dei carabinieri piuttosto che un avviso di chi gestisce un’attività per il pubblico, per di più una scuola di yoga. La calma, anche nello scrivere, mi sembra che sia una qualità che spesso viene citata nelle vostre lezioni.

Da parte mia mi scuso per il tono secco della mia prima mail, ma confesso che la vostra comunicazione era veramente irritante (almeno per me che ancora non raggiunto la virtù della calma).

Spero con questo che l’incidente sia chiuso, buona serata Luciana

Luciana,

credo che si sia oltrepassato il limite di quello che mi va di gestire in merito alla mia scuola di yoga. Se questo è il tuo modo di porti nei confronti delle cose nel momento in cui, di fatto, vieni meno a una regola eplicitata e che conosci, forse la cosa migliore è che tu passi a ritirare la tua quota a scuola, in modo che l’incidente sia effettivamente chiuso.
Per me un modo e un tono di questo tipo nel rispondere va contro i principi della mia scuola a un fatto, ripeto, di cui tu imputi la responsabilità all’esterno, ma che riguarda te.
In una stagione a scuola transitano più di 500 persone che hanno certificati che scadono in ogni possibile giorno dell’anno, quindi noi rispettiamo la legge non facendo praticare senza certificato e avvisando quando un certificato è scaduto, ma non possiamo certo fornire un servizio a individuo. In genere la gente si segna la validità dei propri documenti, se non lo fa quando riceve la nostra mail sa che deve rinnovare il certificato. O al massimo quando viene per iscriversi chiede.

Tu confondi l’assertività con l’aggressività e i grassetti necessari quando si deve comunicare a tante persone che ricevono centinaia di mail al giorno e le leggono di traverso come scortesia. O forse non capisci le responsabilità oggettive e penali che ci sono su di noi per questa faccenda. Mi spiace, ma non c’è molto che io possa farci.
Ti invito a rileggere le tue due mail per vedere chi ha usato toni aggressivi e neanche i minimi della cortese educazione. Lo yoga è prima di tutto rispetto.
Detto questo, nessuna paternale, ma forse è meglio evitare tutto questo.

Buon weekend
Monica

Monica,

ho controllato il mio certificato medico ed è stato redatto in data 3 marzo 2014, dunque se dura un anno dovrebbe scadere a marzo del 2015 e non essere già scaduto con la settimana di tolleranza. Non sono quindi venuta meno a nessuna regola – come mi hai, assertivamente, più volte precisato.
Naturalmente questo non cambia il fatto che passerò a ritirare la mia tessera: ho pagato 120 euro più l’iscrizione e ho fatto solo una lezione.
A presto, Luciana

Ciao Luciana,

in effetti hai ragione tu, il tuo certificato non è scaduto. La segretaria della scuola ha commesso un pessimo errore mandandoti quella mail e a nome suo mi scuso.
Resta il fatto che il tuo modo di porti fino a quest’ultima mail non è gradito a scuola ed è già stato commentato.
Quindi preferiamo restituirti la quota scalendoti la lezione fatta.
Facci sapere quando vieni così prepariamo il tutto. Se hai le ricevute di pagamento portarle.

Buona giornata
Monica

Namastè 🙂